Risolvere il mistero del supporto tecnico

May 30, 2023

Di Brooke Litten1 agosto 2023 Stampa

I professionisti del supporto tecnico del Community College si occupano quotidianamente di risolvere misteri. Alcune chiamate ed e-mail possono essere un caso aperto e chiuso (l'hai spento e riacceso?), ma altri necessitano di un po' di lavoro investigativo (No, quel programma normalmente non lo fa).

I professionisti tecnologici hanno tutti specializzazioni diverse, ad esempio alcuni sono specializzati nel sistema di gestione dell'apprendimento dell'istituto, mentre altri hanno competenze hardware. Se qualcuno risiede sotto l’ombrello dell’informazione o dell’innovazione e della tecnologia, non sempre significa che conosca tutta la tecnologia. Ma quando studenti e insegnanti hanno problemi e questioni, non cercano un diagramma di flusso della divisione del college: cercano solo aiuto.

Questo articolo fa parte di una serie bisettimanale fornita dall'Instructional Technology Council, un consiglio affiliato all'American Association of Community Colleges

I professionisti del supporto tecnico dovrebbero raccogliere attentamente le informazioni per ridurre al minimo il rimbalzo di studenti e istruttori di diversi team e diminuire la frustrazione di una situazione. Quando si affronta un problema di supporto impegnativo, ci sono tre passaggi per risolvere il mistero: ascoltare, porre domande e collaborare.

L'Hercule Poirot di Agatha Christie potrebbe essere stato un personaggio loquace, ma quando arrivava al nocciolo di un caso, insisteva sul fatto che ascoltare e osservare erano più importanti delle prove circostanziali. Una buona capacità di ascolto lo avrebbe portato alle prove che avrebbero risolto il caso.

Molti professionisti del supporto tecnologico vedranno gli stessi problemi più e più volte, quindi quando viene spiegato un problema potrebbero essere in grado di diagnosticarlo dopo solo poche parole. Può essere facile passare alla prima soluzione e concludere il ticket di supporto, ma non è sempre così. Non fare supposizioni e ascolta. Non solo ascoltare con attenzione e attenzione farà emergere dettagli che potresti aver trascurato, ma la persona che stai aiutando si sentirà più supportata.

Tieni presente che molti problemi tecnici possono essere comuni o addirittura prevenibili per i professionisti del supporto tecnico perché li vedono quotidianamente, ma questo è un problema nuovo o una sorpresa per l'utente. Tenere il passo su questioni e problemi è una buona pratica per qualsiasi campo, quindi i team tecnici ed educativi sapranno quali aggiornamenti software causano quali problemi, ma non tutti quelli che hanno un computer lo sanno. Ascoltare l'intera storia ti aiuterà a determinare se si tratta di un problema comune o potresti essere in grado di individuare qualche anomalia che rivelerebbe che il problema è più grande o più strano di quanto pensavi inizialmente. In ogni caso, l'utente si sentirà più a suo agio sapendo che qualcuno lo sta supportando attivamente e premurosamente nel caos tecnico.

Quando si risolvono i problemi, le domande sono fondamentali, non importa quanto semplici sembrino. Un professionista del supporto tecnologico non dovrebbe indovinare il livello di abilità o il processo di qualcuno che cerca aiuto. Anche Colombo avrebbe “ancora una cosa” da chiedere quando indaga su un caso. E, come Colombo, non abbiate paura di porre domande ridondanti o basilari. È necessario porre le domande giuste per comprendere la loro prospettiva.

Ad esempio, l'utente comune del computer non conoscerà le differenze tra i browser, poiché la maggior parte delle persone fa semplicemente clic su qualcosa che li collega a Internet. Inoltre, se uno studente afferma di non riuscire a trovare la propria classe online, si può presumere che si trovi nel sistema di gestione dell'apprendimento, ma potrebbe trovarsi su un'altra pagina che ritiene possa essere collegata ai suoi corsi. Se qualcosa su un particolare sito o strumento universitario non funziona per loro, chiedi loro informazioni sul processo. Chiedi all'utente di guidarti attraverso il suo approccio per far luce su dove potrebbe aver sbagliato svolta. Se ritieni ancora che ti manchi un indizio sul mistero, chiedi loro di partecipare a una chiamata in conferenza web come Zoom o MS Teams (o di fermarsi per una visita) in modo che possano condividere il loro schermo in modo da poter osservare e risolvere il caso .

Se non hai la risposta o sembra che manchi qualcosa, lavora sempre con il tuo team. Anche il famigerato Sherlock Holmes aveva il dottor Watson. Sebbene esistano tantissimi video, articoli e siti Web che forniscono supporto e formazione, a volte l'esperienza con quelle strane situazioni una tantum può aiutarti a trovare una soluzione.